Projet : Recherche UX du site ecommerce Seekoo Hotel.
Type : Projet d’études.
Formation: UX Designer (version anglophone).
Titre : Diplôme BAC +5, niveau 7 sur le Cadre Européen des Certifications (European Qualifications Framework).
École : OpenClassrooms.
Année : 2018.

Brief

La mission était d’analyser un site web d’hôtel et de proposer des améliorations grâce aux recherches UX. J’ai choisi d’analyser le site web de l’hôtel Seekoo.

Il y a 2 parties:

  1. Effectuer une activité de tri de cartes. Le tri des cartes m’a aidé à redéfinir la navigation du point de vue de l’utilisateur.
  2. Réaliser 5 tests d’utilisabilité en desktop et 2 sur mobile.

À propos du Seekoo hotel

Seekoo est un hôtel 4 étoiles à Bordeaux. Il est bien connu dans la ville pour son bâtiment particulier et moderne.

Profils des participants

J’ai mené les activités UX avec 5 participants en trois langues: anglais, français et espagnol. Aucune de ces personnes n’habite à Bordeaux. J’ai fait le test d’utilisabilité via Hangouts avec Pedro. J’ai pris en compte les différences et les problèmes de cohérence entre les langues lors des tests.

Activité de tri de cartes

Le tri par carte est un outil de recherche sur les utilisateurs qui aide à comprendre l’architecture de l’information. Nous pouvons voir comment le contenu et les informations peuvent être organisés pour répondre au mieux aux besoins et aux comportements des utilisateurs. En invitant un utilisateur à participer, cela nous aide à comprendre comment il voit et aborde le contenu.

J’ai choisi d’appliquer le tri par carte hybride. Avec cette méthode, certaines cartes et catégories sont fournies, mais le participant peut également en ajouter.

 

Tests d’utilisabilité

J’ai suivi un script et un protocole d’évaluation pour chaque test. Au début de chaque test d’utilisabilité, j’ai demandé à l’utilisateur de lire à voix haute sa mission:

«Je me rendrai à Bordeaux (France) pour mes vacances. J’ai un budget illimité. Je réserverai une chambre pour la mi-août à l’hôtel 4 étoiles SeeKoo Bordeaux. Je veux rester 3 nuits.»

Lors du test d’utilisabilité, j’ai annoncé une nouvelle tâche: «Disons que vous souhaitez ajouter un élément supplémentaire, par exemple: le petit-déjeuner».

J’ai recruté 5 personnes et effectué 5 tests d’utilisabilité sur desktop et 2 tests d’utilisabilité sur mobile. J’ai créé 2 vidéos de 3 minutes chacune qui montrent tous les résultats de recherche clés dont je parlais plus tôt. Ces deux vidéos décrivent avec précision tous les problèmes rencontrés dans leur propre contexte avec les utilisateurs.

Principaux résultats positifs et négatifs

Lors du test d’utilisabilité, j’ai trouvé des résultats positifs et négatifs, mais au moins, je peux confirmer qu’aucun utilisateur n’a été bloqué pour finir sa mission.

Ceci dit, par exemple, certains utilisateurs rencontraient des difficultés et ne trouvaient pas le petit-déjeuner. Je pense que dans un contexte réel, ils auraient pu abandonner ou tout simplement ne pas l’avoir ajouté. Ce qui peut être un réel problème.

Un autre point négatif prouvé est que la traduction n’est pas parfaite et peut induire l’utilisateur en erreur.

Constatations générales

  1. L’interface utilisateur n’est pas assez intuitive. Je peux dire que pendant le processus de réservation, certains utilisateurs ont pris le temps de trouver ce qu’ils cherchaient (comme l’option de petit-déjeuner dont je parlais auparavant). Je pense que c’est parce qu’il y a trop d’informations encombrées
  2. J’ai trouvé moins de problèmes sur la version mobile, mais elle a aussi ses propres problèmes.
  3. La navigation globale du site web de l’entreprise est bien trop complexe. Certains liens ont 2 noms différents mais ils renvoient à la même section. J’ai constaté ça notamment lors de l’activité de tri de cartes.

Conclusions

En ce qui concerne le processus de réservation, il y a des problèmes importants à prendre en compte. J’ai constaté de nombreux problèmes d’utilisation au cours des tests. Sur la base de la recherche, y compris celle de la concurrence, j’ai proposé une amélioration pour chacun des principaux problèmes.

Comme observé lors de l’activité de tri des cartes, une simplification rapide du menu principal améliorera la navigation globale. C’est probablement très facile à changer pour les développeurs.

Comme le recommande Nielsen Norman Goup, le contenu de la page de destination et la navigation principale doivent être bien organisés et ils affectent la qualité de la conception. Un bon design est l’un des 4 moyens par lesquels un site web peut transmettre de la crédibilité.

N’oublions pas que la confiance est essentielle dans le funnel d’un site ecommerce comme Seekoo si nous voulons que les visiteurs deviennent des clients. (Source: https://www.nngroup.com/articles/trustworthy-design/)

Les problèmes actuels peuvent affecter la crédibilité de l’hôtel Seekoo et empêcher les utilisateurs de réserver en ligne. Il est conseillé d’agir et d’améliorer son expérience utilisateur.